fbpx

Nyudviklet metode hjælper virksomheder med at få lukket de digitale huller i osten

Mads Læsø Christensen, head of digital, har udviklet en helt særlig metode til at optimere virksomheders digitale brugeroplevelse. Her fortæller han hvordan den kan hjælpe virksomheder med at lægge en effektiv optimeringsstrategi.

Digitalisering af virksomheder har i årtier været vejen frem, og den digitale kunderejse er i dag omdrejningspunktet for en succesfuld forretning. De seneste måneders delvise nedlukning af Danmark og resten af verden har kun været med til at understøtte denne pointe og vigtigheden i at have styr på digitaliseringen af sin virksomhed, understreger Mads Læsø Christensen med et sikkert smil.

OMI har udviklet en metode, vi kalder for OMI DX. Det er i sin enkelthed en metode til at skabe en overskuelig og overkommelig proces for optimering af den digitale brugeroplevelse.

”Vi er i den her tid blevet kastet ind i den digitale virkelighed, som er vores eneste mulighed for at interagere med mennesker og produkter. For nogle har det været en øjenåbner for nye digitale muligheder, mens det for andre har været en oplevelse af at blive ramt af en digital chokbølge. For mig personligt har det nærmere været en øjenåbner for, hvor mange virksomheder, der rent faktisk har en masse huller i deres ”digitale ost”,” siger Mads Læsø Christensen.

Han pointerer med det samme, at kundens købsrejse er en ganske kompleks affære. Gennem sit arbejde møder han mange virksomheder, der har velkonsoliderede profiler på nogle platforme, men som halter, og har huller i andre kanaler og indgange, hvor de møder kunderne.

”I disse tider er jeg bare blevet ekstra opmærksom på dette, da min eneste mulighed for at interagere med de virksomheder har været på nettet”.

”Vores approach; OMI DX siger ganske enkelt:
Lad os nu starte med det helt centrale. Nemlig brugeren, kunden og dennes oplevelse i de forskellige kanaler lige nu!”

Ifølge Mads Læsø Christensen kan dit brand være stærkt i én kanal, men hvis det mislykkes i andre, får kunderne en samlet set dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt, at din virksomhed indsamler viden om kunderne på en struktureret måde og bruger den viden til at skabe reel værdi for målgruppen på tværs af alle digitale kanaler og kontaktflader. Alle kunder har lyst til at føle sig sete og hørte – de vil føle sig unikke, uanset om de kommer ind i din fysiske butik eller vil orientere sig online om dine produkter eller ydelser. Kunderne vælger virksomheder, som de føler sig forbundet med, og kræver at møde den samme service og personaliserede oplevelse på tværs af alle platforme og touch points. Dette stiller store krav til virksomheder og man skal forstå nødvendigheden i at stræbe efter at opbygge en grad af loyalitet, der kan sikre, at kunden vælger din virksomhed fremfor andre.

Det uhyre vigtigt, at du som virksomhed forstår den digitale kundes behov og skaber personaliserede oplevelser. ”På baggrund af dette opfandt vi OMI DX-processen”, siger Mads Læsø Christensen begejstret.

OMI DX består af fire overordnede steps, der hjælper virksomhederne med at optimere deres digitale kunderejse.

I den første fase af DX-processen, DX Snapshot, bliver virksomhedens vigtigste touch points gennemgået af OMI´s digitale team, som om de var en ny kunde, der første gang skulle interagere digitalt med virksomhedens platforme. Metodens første trin kortlægger de digitale barrierer ift. kundeoplevelsen og er fyldt med interessante findings – set 100% fra kundens perspektiv.

”I næsten alle tilfælde finder vi også en lang række lavthængende frugter, som er langt mere cost-effektive at plukke end at starte optimerings snakken med “skal vi have Salesforce eller Hubspot”. Og den sikrer, at vi starter ud med at berøre mange kanaler, og dermed er vi ofte allerede i gang med at nedbryde siloer i marketing- og webafdelingen”, siger Mads Læsø Christensen.

”Det er først, når vi når dertil, at vi anbefaler, at man overhovedet begynder at tage stilling til, hvilke systemer og platforme, der skal til for at lukke hullerne i den digitale ost.”

DX Snapshot er dog ikke et fyldestgørende udgangspunkt for at lægge en effektiv optimeringsstrategi. Derfor er næste trin i processen en dybere analyse af hele den digitale kunderejse. Her kombineres brugersynspunktet med reelle performancedata på tværs af kanaler. Resultatet af dette er kort fortalt en komplet gap-analyse, som kan danne grundlag for den korrekte prioritering af strategiske indsatser for at forbedre kundeoplevelsen, vi arbejder med i DX-processens tredje fase, forklarer Læsø Christensen.

”Det er først, når vi når dertil, at vi anbefaler, at man overhovedet begynder at tage stilling til, hvilke systemer og platforme, der skal til for at lukke hullerne i den digitale ost”- Mads Læsø Christensen.

Virksomhederne har allerede en række systemer, strukturer og arbejdsgange, så på den måde er det ikke DX-processens opgave at skille alting fra hinanden. Derfor kommer strategiarbejdet i praksis ofte til at være et spørgsmål om, hvordan de kan optimere kundeoplevelsen bedst muligt med det eksisterende teknologiske udgangspunkt og et minimum af merinvestering.

”Vi kører lige nu en DX proces med Farfetch, en stor international high-end fashion webshop. Hos dem har det netop været afgørende, at vi bygger strategien op omkring at lukke flest muligt huller uden at skulle investere i nye systemer eller udfordre for meget, hvordan de er organiseret. Det skal simpelthen kunne lade sig gøre at optimere, uden massive ny-investeringer. Og det kan det også”, siger Mads Læsø Christensen

”En vigtig forudsætning for succes med digitalisering af kundeoplevelserne er både en god digital strategi og en effektiv eksekveringskultur.”

Den sidste fase i DX-processen: DX Implementation, er ifølge Mads Læsø Christensen, nok i virkeligheden det sværeste og mest indviklede. Analyse- og strategiarbejde er en taknemmelig opgave, fordi det handler om at lægge et fundament. Det er altid sværere at eksekvere strategien og skabe resultater. Eksempelvis er det forholdsvist nemt at lave en plan for, hvordan hubspot skal sikre personaliseret kommunikation på tværs af en række kanaler.

”Men der er også nogle mennesker, der skal producere relevant content, bygge kommunikations-flows osv. og det er oftest ikke de samme, som har lagt strategien. Derudover skal virksomheder samle viden op om deres kunders besøg fra forskellige touch points og løbende bearbejde de indsigter”, siger Læsø Christensen.

Derfor er der en masse lavpraktisk træning, procesoptimering med mere i denne fase, som ultimativt er afgørende for, om slutbrugerne til syvende og sidst står tilbage med en markant forbedret oplevelse, fastslår Mads Læsø Christensen.

En vigtig forudsætning for succes med digitalisering af kundeoplevelserne er både en god digital strategi og en effektiv eksekveringskultur. Som virksomhed skal man tage de nødvendige skridt mod en forbedret digital kundeoplevelse og det er kort sagt, hvad OMI DX bygger på og har som mål, siger Mads Læsø og tilføjer: “Det handler om at tage de første skridt. Det starter med dine kunder! Identificering af mangler mellem din nuværende praksis og forståelsen af ​​dine kunders aktuelle forventninger til den digital kundeoplevelse”.

DX
DX

Let’s have
virtual coffee





Menu